Pocas cosas hay más costosas para cualquier empresa o negocio que perder clientes. Se suele decir que la inversión de recuperar un cliente es mucho mayor de lo que cuesta retenerlo. Las causas más comunes que hacen que un cliente nos abandone son desde un producto o servicio con el que no están satisfechos, un traslado de domicilio, acciones de competidores o la influencia de amistades. Se establece una regla que marca que la pérdida de un 20% de clientes y la no captación de nuevos lleva a una empresa al cierre. La fidelidad de un cliente tiene que ver con el mantenimiento de relaciones sólidas construidas a base de planes a largo plazo.
Existen multitud de estrategias destinadas a garantizar la fidelización de clientes pero para ello se hace necesaria la incorporación de herramientas que hagan efectiva su implementación dentro del equipo comercial de una empresa. Hay que contemplar que a parte de una buena orientación promocional debemos cuidar campos tales como la atención, la satisfacción de necesidades relacionadas o la personalización en las relaciones.
Un buena estrategia de fidelización aporta a la empresa o marca una serie de beneficios como son: el incremento en ventas, aumento de ventas cruzadas paralelas a la oferta de productos o servicios centrales o la posibilidad de desarrollo de productos con mayor valor añadido y, por lo tanto, a mayor precio. Supone un ahorro de costes en cuanto al posicionamiento de la marca o producto. La generación de un mejor boca-oreja a través de nuestros clientes más fieles. Mayor tendencia a incrementar el valor de mercado. Reducción en reclamaciones y resolución de conflictos. Reducción de inversión en la búsqueda de nuevos clientes.
Pero, ¿en qué aspectos un programa CRM nos ayuda a conseguir este tipo de objetivos? Son muchas las ventajas de contar con un software CRM completo y profesional. Entre ellas un software CRM nos ayudará a: descubrir y abordar necesidades, deseos y expectativas. A identificar valores de marca y potencialidad de nuestros productos por medio de la información que nuestros clientes nos proporcionan. Capacidad de respuesta inmediata ante los cambios de preferencias de nuestros clientes. Establecimiento de estrategias conjuntas en el equipo comercial y de comunicación entre departamentos. Mejoras en la calidad de nuestros servicios y posibilidad de brindar una atención de calidad . Sorprender a nuestros clientes y establecer con ellos una relación sólida de confianza y compromiso.
Existen otros aspectos en la influencia de un software CRM en cuanto a la imagen que la empresa proyecta. No olvidemos que hoy en día importa tanto la calidad de nuestros productos como el papel de la empresa en la sociedad, sus valores y su carácter. Una estrategia de atención al cliente tiene un impacto significativo en la impresión que una empresa causa en el mundo.
Un software CRM ayuda a centralizar y gestionar estrategias de negocio, marketing y comunicación externa e interna. Se trata de un programa de gestión diseñado para construir relaciones a largo plazo, que permite detectar y aplicar estrategias de fidelización con el cliente rentables y efectivas. Un programa de CRM profesional nos da la oportunidad de conocer mejor a nuestros clientes y registrar todos los datos relevantes relativos a nuestra relación comercial con ellos.
Sin duda un software CRM es sinónimo de aumento de ventas y refuerzo de relaciones comerciales y nos orienta a adaptar nuestra oferta a la demanda del mercado al que nos dirigimos.
Un proyecto de CRM se estructura en base a distintos niveles: analítico, operacional y colaborativo. Permite el análisis del comportamiento del cliente con respecto a una marca o producto. Integra esfuerzos y comunica departamentos de venta, marketing y atención al cliente. Facilita la comunicación de la empresa con su mercado.
Un programa de gestión es un medio a través del que vehiculamos nuestro trabajo de fidelización. Somos nosotros los que debemos desarrollar una práctica efectiva aprovechando sus funcionalidades. Pero, ¿cuáles son las claves de esta labor? Entre ellas destacamos los siguientes puntos:
- Una segmentación correcta de clientes mediante la definición de grupos de clientes que compartan intereses y preferencias.
- Mantener una base de datos que organice la información que vamos recogiendo sobre nuestros clientes.
- Establecer una oferta de vías de comunicación para facilitar una comunicación cómoda y ágil.
- Desarrollar una comunicación que haga sentir al cliente que participa en el progreso y mejora de nuestro negocio.
- Conciliar la estructura de comunicación interna con la de relación con el cliente de manera que integramos la gestión y el recorrido de nuestros clientes a través de nuestro servicio.
