“El cliente es el rey”
El comportamiento de cada cliente es observado con lupa por cada empresa competente hoy en día. No es casualidad que tras años de servicios de atención elusivos y nada resolutivos, el sector empresarial se haya dado cuenta de la importancia de volver a conectar con cliente y convertirlo en el centro de su estrategia comercial.
El conocimiento es poder
En 1996 Bill Gates acuño la frase “El contenido es el rey”. Y no iba para nada desencaminado. La explosión digital y la era internet le dieron la razón en muy poco tiempo. Eso supuso un cambio en el comportamiento de los consumidores que, de repente, disponían de acceso al gran archivo de la red que no deja de ofrecerle información y le permite comparar, sopesar y elegir, mucho antes de establecer un primer contacto con un empleado, comercial o siquiera pisar un punto de venta. Se habían convertido en prosumers. Si el consumidor se informa, la empresa también debe hacerlo, debe aprender y mejorar para estar lista en el momento en el que su cliente llame a la puerta con las ideas claras.
Diálogo constante
El primer contacto es vital, pero una vez es un éxito el discurso sigue y debemos estar a la altura, seguir siendo útiles y efectivos para nuestros clientes. Un software de CRM que se integre en este proceso y nos ayude a registrar información útil y analizar qué pasos debemos dar en favor de la satisfacción del consumidor nos sitúa en una posición ventajosa.
El cliente que se queda
Ganarse la confianza de un cliente es siempre un reto, mantenerla es un ejercicio de constancia y dedicación. Perderlo e intentar recuperarlo sale caro, es una inversión que debemos intentar minimizar. Un cliente que se queda es un cliente que siente que cumplimos con sus necesidades, por lo que es vital conocerlas y tenerlas presente. Un cliente satisfecho siempre vuelve y siempre nos ayudará a seguir creciendo. Identificar cómo conseguir cumplir con sus expectativas es una tarea que necesita de una cantidad de información importante que iremos consiguiendo y que debemos conservar y saber administrar.
Cada uno es importante
No existe una llamada que no sirva, ni un contacto que no nos pueda indicar cómo podemos ser mejores. Un cliente insatisfecho no es una operación perdida si sabemos escuchar y somos capaces de utilizar lo que aprendemos en siguientes operaciones y contactos.
Estrategias
En plural. El camino en el presente en las relaciones comerciales son, en realidad, muchos caminos. Ya no hay trucos, ni fórmulas mágicas. Cada persona es una estrategia a seguir, todo suma, y si no disponemos de la información adecuada no seremos capaces de cumplir con nuestros objetivos.
Evaluación
Todas las estrategias que acabamos adoptando siempre están abiertas a evaluación. Podemos identificar faltas en nuestra relación con el cliente, este puede cambiar en lo que necesita de nosotros o el mercado obliga a un cambio en cómo aplicamos un servicio. De nuevo información que conviene tener ahí, presente, y evaluar cómo nos puede ayudar en nuestras campañas de marketing, contactos o relaciones comerciales.
